메디케어에 가입하는 것은 항상 순조로운 과정은 아닙니다. 그리고 Fair Square Medicare의 공동 창립자이자 CEO인 다니엘 페트케비치는 부모님이 메디케어 자격을 갖게 되었을 때 이 과정을 경험하게 되었습니다.
“부모님이 65세가 되셨고, 50개의 계획 중 하나를 선택해야 했으며, 메디케어와 관련된 다양한 정보를 헤쳐 나가야 했습니다. 파트 A는 무엇인가요? 파트 B는 무엇인가요? 파트 C는 무엇인가요? 메디케어 보충계획은 무엇인가요? 메디케어 어드밴티지 플랜은 무엇인가요? 어떻게 선택하나요? 그들은 신뢰하고 정보를 잘 알고 있다고 생각되는 지역 중개인을 찾기 위해 약 10명의 중개인과 상담했습니다. 저는 이것을 보면서, 이건 완전히 망가져 있다고 느꼈습니다,”라고 페트케비치는 인터뷰에서 말했습니다.
Fair Square Medicare는 이러한 경험에서 태어났습니다. 샌프란시스코에 본사를 둔 이 회사는 기술 기반의 서비스를 만들어 노인들이 건강 보험 옵션을 찾도록 돕고 개인화된 지원을 제공합니다. 수요일에 이 스타트업은 노인들이 메디케어에 등록하는 것을 더욱 지원하기 위해 ‘Vox’라는 새로운 생성 AI 플랫폼을 론칭했습니다.
Vox는 메디케어 운반자 및 중개인들이 사용하도록 설계되었으며, 세 가지 주요 기능이 있습니다: AI 음성 에이전트, 생성 AI 기반 통찰력 및 AI 기반 코칭. 최초로 출시된 AI 음성 에이전트는 ‘소피아(Sophia)’라는 이름을 가지고 있으며, 고객이 영업 에이전트와 대화하기 전에 고객을 스크리닝합니다. 이 에이전트는 잠재 고객의 전화를 받고, 메디케어에 대한 자격을 이해하기 위한 질문을 하며, 그들에게 가장 적합한 계획으로 안내하기 위한 통찰력을 수집합니다. Fair Square Medicare는 등록 스크립트 읽기 및 건강 위험 평가를 수행하기 위한 추가 음성 에이전트를 개발하고 있습니다.
생성 AI 통찰력 기능은 모든 고객 전화를 추적하고 데이터를 수집합니다. 이 기능은 검색 가능한 인터페이스를 제공하여 비즈니스 리더들이 전화하는 고객의 주요 불만 사항이나 어떤 혜택이 가장 많은 판매를 얻는지와 같은 질문을 할 수 있게 합니다.
코칭 지원 기능 덕분에 메디케어 운반자 및 중개인들의 에이전트는 고객 통화 중에 고객 경험을 개선할 수 있는 방법에 대한 실시간 피드백을 받을 수 있습니다. 이는 다른 에이전트들이 달성한 성공적인 결과에 대한 구체적인 사례를 제공하고, 고객에게 잘못된 정보를 제공한 경우 즉각적인 피드백을 전달합니다.
페트케비치는 Fair Square Medicare의 궁극적인 목표는 AI 보험 에이전트를 만드는 것이며, Vox는 그 방향으로 나아가는 한 단계라고 언급했습니다. 그는 AI 보험 에이전트가 지역 에이전트를 대체할 것이라고 보지는 않지만, 대규모 메디케어 배급 센터를 지원하는 데 도움을 줄 수 있을 것이라고 생각합니다.
“우리는 이러한 대규모 메디케어 배급 센터가 매우 어려운 문제를 겪고 있다는 사실을 발견했습니다. 대부분의 판매가 [연간 등록 기간] 동안 Q4에 일어나기 때문입니다,”라고 그는 말했습니다. “그들에게 팀에 장기적으로 투자하는 것은 사실상 불가능합니다. 그래서 그들은 고객을 장기적으로 생각하는 사람들을 구하는 것이 정말 어렵습니다. 그렇기 때문에 일부 대규모 통화 센터의 NPS 및 유지율 점수가 지역 필드 에이전트보다 좋지 않습니다. 우리는 이러한 경우 AI 에이전트가 인간 에이전트보다 더 나을 수 있다고 생각합니다.”
그가 이 AI 보험 에이전트가 어떻게 될 것이라고 예상하는지 질문을 받았을 때 그는 자신의 부모님이 에이전트에게서 무엇을 원할지를 생각한다고 말했습니다.
“그들은 대개 어떤 질문이 있고, 전화를 걸고 누군가가 믿을 수 있는 사람이나 무언가에 의해 간단하게 답변을 받고 싶어합니다,”라고 그는 말했습니다. “그런 다음 그들은 전화를 끊고 자신의 삶을 살고 싶어합니다. 왜냐하면 건강 보험에 대해 너무 많은 시간을 생각하고 싶어하는 사람은 없기 때문입니다.”
사진: metamorworks, Getty Images
