Omada Health는 건강 기술의 임상 검증의 가치를 이해한 초기 디지털 헬스 회사 중 하나였습니다. 초기에는 당뇨 전단계에서 시작하였습니다. 이후 이 회사는 CDC로부터 전면적인 인정을 받는 등의 성과를 이뤄내며, CDC의 국가 당뇨 예방 프로그램(National Diabetes Prevention Program)의 최대 제공자가 되었습니다. 이 과정에서 주요 건강 시스템, 계획, PBM 및 고용주들 사이에서도 채택되었습니다. 현재 Omada Health는 당뇨병, 심부전, 근골격계(MSK), GLP-1 관련 디지털 건강 프로그램을 운영하고 있습니다.
하지만 B2B 세계에서의 성공이 소비자 세계에서의 성공으로 이어지지 않는 경우도 많습니다. 그렇다면 평균 소비자는 Omada를 어떻게 생각할까요?
간단한 구글 검색을 통해 샌프란시스코의 헬스 기술 회사가 총 62개의 리뷰를 보유하고 있으며 평균 5점 만점에 2.6점을 기록하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 애플의 앱 스토어에서는 회사의 평점이 훨씬 더 좋습니다. 88,000건 이상의 평점과 리뷰를 바탕으로 4.7점을 기록하고 있습니다. 미 전국 비즈니스 협회(Better Business Bureau) 사이트에는 단 하나의 리뷰가 있으며, 이는 별점 1점에 소비자 불만이 3건 있습니다.
최근 긍정적인 리뷰부터 살펴보겠습니다. 예를 들어, 지난 주 애플 기기 사용자에 의해 남겨진 리뷰는 다음과 같습니다:
정확히 트랙을 유지하는 훌륭한 방법: Omada Health는 제가 건강을 관리하는 데 큰 도움을 주었습니다. 저는 건강 코치와 적시에 대화할 수 있는 능력을 개인적으로 매우 중요하게 생각합니다. 그녀는 제가 어떤 질문을 해도 답변할 수 있는 사람입니다. Omada의 차트와 그래프는 저를 동기부여해 줍니다.
Hector17315
다른 사용자들은 이 프로그램이 그들을 건강한 체중으로 이끌어 주었다고 보고합니다. 6월 25일의 리뷰 내용은 다음과 같습니다:
조용한 가장 친한 친구: Omada는 나를 보고 있지만 결코 판단하지 않는 가장 친한 친구와 같은 존재입니다. Omada는 저에게 체중을 측정하도록 부드럽게 상기시킵니다. 체중계는 저에게 건강한 음식 선택을 하도록 격려합니다. 약물 추적은 제가 처방된 용량을 준수하도록 도와줍니다. 원할 경우 소통할 수 있지만 압박감은 없습니다. 만약 그룹에 기여하고 싶다면 그렇게 할 수 있습니다. Omada가 없었다면 저는 여전히 100파운드 이상 과체중이었을 것입니다. 시간이 걸리고 있지만, 저는 이 정도로 성공한 적이 없습니다. 감사합니다.
Acclamation!
아주 긍정적인 내용인데, 그럼 부정적인 리뷰는 어떤가요?
최근의 iOS 사용자에 의한 부정적인 리뷰는 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다: Omada가 일반적으로 응답하는 기술 지원 문제와 구성원들이 여러 면에서 피해를 보았다고 느끼는 프로그램 디자인에 대한 구조적 불만입니다. 일반적으로 소비자에게는 응답이 없지만 때때로 있습니다. 8월 8일의 별점 1점 리뷰는 다음과 같습니다:
너무 화나. 저는 제 직장 이메일을 통해 Omada에 무료로 가입할 자격이 있다는 이메일을 받았습니다. 제가 가입하고 환영을 받으며 계획을 시작했습니다. 모든 것이 잘 진행되고 있었는데, HSA 계좌를 확인했더니 통보 없이 $193.00이 청구된 것입니다! 10개의 이메일 어디에서도 제가 이 프로그램에 무료로 가입할 자격이 없다는 안내를 받지 못했습니다. 이제 Omada로부터도 응답을 받지 못하고 있습니다. 최악의 프로그램입니다. 한 달에 한 번 확인하는 코치와 바보 같은 체중계에 그 정도 과금을 합니다. 정말로 이 프로그램은 하지 마세요. 너무 화가 납니다.
JBlaze14
아이러니하게도 Omada의 한 대표는 이 리뷰에 기술적인 문제를 겪고 있다는 의미로 답변했습니다 — 불만을 제기한 사용자들에 대한 답변과 거의 일치했습니다.
개발자 반응: 안녕하세요, 피드백 주셔서 감사합니다. 기술적인 문제가 발생한 것 같으니 저희가 도움을 드릴 수 있을 것 같습니다! 도움을 드릴 수 있도록 [email protected]로 연락 주시기 바랍니다.
iOS 및 구글의 다른 부정적인 리뷰들은 약물 복용 누락에 중점을 두고 있습니다. 고용주/보험사는 사람들이 GLP-1과 같은 필요한 약물에 접근하기 위한 전제 조건으로 Omada의 프로그램에 가입하도록 강요하고 있으며, Omada가 이를 제때에 등록하는 것이 늦어진다는 불만이 있습니다. 3개월 전의 구글 리뷰 중 하나는 다음과 같습니다:
끔찍한 고객 서비스, 비응답, 환자의 웰빙에 대한 책임이 없으며, 불량한 처리 및 비응답으로 인해 저는 약물 복용을 2주 넘게 놓쳤습니다. 안타깝게도 환자들이 고용주, 보험사 및 PBM에 의해 Omada와 반드시 설정을 하도록 유도되고 있으며, 이는 환자 치료의 연속성을 영향을 미치고 건강에 부정적인 영향을 미칩니다. 환자 치료 제공 및 청구 처리의 프로세스를 늘리는 결정에 어리둥절합니다. 이 서비스를 사용해야 하는 운이 좋은 분들은 모든 비용을 피하십시오.
– Darran Wee
지연은 의료 서비스에 불가피한 요소입니다 — 많은 소비자들이 이를 받아들이고 있다고 생각합니다. 그러나 Tiktok과 YouTube Shorts의 시대로 instant gratification은 소비자들이 찾고 있는 것입니다. 또한, 약물 접근과 관련된 의료 서비스가 원하지 않는 소비자에게 강제로 제공된다면, 공급업체는 최소한 해당 치료 수단의 중단 없이 신속하게 설정해야 합니다.
Omada CEO Sean Duffy에게 이 지연에 대해 질문했으며, 그는 이메일로 다음과 같이 답변했습니다:
“이는 ESI의 EncircleRx와의 작업과 관련이 있을 수 있습니다. 그들이 우리 회원 지원팀에 연락하면 일반적으로 빠르게 안내할 수 있습니다.”
Duffy는 사려 깊은 디지털 헬스 CEO 중 한 명이지만 이 답변은 다소 감정적으로 늦은 느낌을 받았습니다. 특히 많은 불만의 내용이 Omada 고객 서비스 담당자에게 연락하기가 어렵다는 내용이기 때문입니다. 전화 번호가 없어 전화를 걸 수 없고 이메일은 답장이 없다는 불만이 많았습니다.
다른 불만은 고용주에게 가입하라는 요구를 받은 후 자격이 없다는 통보를 받았다는 내용입니다. 예를 들어, 당뇨병 환자들은 당뇨 프로그램에 자격이 없다는 통보를 받았다고 이야기합니다. Duffy는 이메일에서 다음과 같이 말했습니다: “우리는 당뇨병 환자를 지원합니다 — 아마도 여러분이 보고 있는 것은 당뇨병에 대한 치료를 원했던 누군가이지만 그들의 고용주/건강 계획이 아직 우리와 협력하기를 선택하지 않은 것일 것입니다(우리는 4개 치료 영역을 제공하며, 고객이 자신의 필요에 따라 1개, 모두, 또는 조합을 선택할 수 있습니다).”
그렇다면 소비자가 보는 프로그램 인터페이스는 직원 또는 보험 가입자에 맞게 맞춤화되어서 그들이 자격이 있는 것만 신청할 수 있도록 해야 하지 않을까요? 고객이 왕이라면, 그들의 시간은 귀중히 여겨져야 합니다.
모든 부정적인 리뷰에도 불구하고, 많은 사람들이 시간에 따라 Omada의 프로그램을 사용해왔고, 수많은 조직들이 그 고객입니다. Duffy는 Omada의 현재 활성 사용자 수를 정확히 밝히지는 않았지만, 지금까지 100만 명 이상의 사용자가 등록했다고 말했습니다. 그는 Omada가 2,000명 이상의 고객을 보유하고 있으며, 여기에는 Intermountain Health, Express Scripts, Costco 및 알래스카 주와 같은 기관이 포함됩니다.
또한, 제 분석은 제가 인간이라는 사실 때문이므로 결함이 있음을 고려할 필요가 있습니다. 88,000개 이상의 iOS 평점을 읽을 수 없으니까요(구글에서 62개를 읽는 것조차도 게으름을 용서해 주세요). 그렇다면 인공지능은 고객들이 Omada Health를 어떻게 생각하는지 무엇이라고 말합니까? 저는 ChatGPT에 그 질문을 했습니다. 불행히도 AI 엔진은 iOS 의견을 검토하지 않았지만, 다음 네 개 사이트인 Bing, ReliefSeeker, TrustRadius 및 Comparably에 남겨진 리뷰를 기반으로 답변했습니다. 그 3개 문단의 답변에서의 관련 그래프는 다음과 같습니다:
Omada Health에 대한 고객 만족도는 상대적으로 높으며, 78%의 사용자가 플랫폼에 충성하고 있다고 생각합니다. 사람들은 개인화된 코칭과 연결된 장치를 통한 원격 모니터링의 편의성을 소중히 여기지만, 전체적인 제품 품질 평점은 5점 만점에 약 3.5로 평가되고 있습니다. 의료 관련 산업의 사용자들은 기술 산업의 사용자들보다 더 긍정적인 평가를 하는 경향이 있습니다.
이제 여러분에게 알려드리겠습니다: 구글에서는 2.6점, iOS에서는 4.7점, ChatGPT에서는 3.5점을 기록했습니다.
사진: Warchi, Getty Images
